几天后，莱恩·蒙哥马利（Lane Montgomery）在网上抱怨更换Nexus 7时所遭遇的种种不爽：“友情提示：我这辈子都没见过比谷歌还要烂的客服。我花了199美元去更换的Nexus 7，他们却扣住不发货，我已经退还了自己的Nexus 7，他们居然因此不把我买的平板电脑发给我，还说是系统的原因。这到底算个什么事？”
蒙哥马利很快得到了谷歌的回应并拿到了全额退款和他的Nexus 7。但其他用户却没他那么走运，这种事情拖得越久，用户的不满情绪就越大，他们就越倾向于到网上去发泄他们的不满。
IT顾问萨默·苏尔坦（Samer Sultan）是一家网页设计公司创始人。今年5月，他做了个错误的决定，把公司的主要业务联系电话从斯普林特（Sprint）改为谷歌语音，他当时已经知道谷歌会强行关闭用户账户，导致所有信息丢失这种事，但是他却没放在心上。“我就是太相信谷歌了，所以没做任何的预防措施，”他在一篇博文中写道，这篇文章讲述了他如何突然无法使用号码，然后花了好几周才费力找回的来龙去脉。他这篇发布在Reddit和黑客资讯（Hacker New）的文章在不到12小时内就收到了100多条评论。11小时后，谷歌语音的客服人员联系了苏尔坦，承诺会提供帮助。
苏尔坦说他仍是谷歌的粉丝。他有一部三星Galaxy 手机，一部Nexus 7平板电脑并购买了10余款谷歌APP应用程序。他说今后还会继续使用谷歌的产品，“我只是希望他们能更多地关注客户服务质量。”
苏尔坦们的遭遇不但有损于谷歌在互联网用户和中小企业中的形象，也危及到该公司在大客户群中的声誉，这可是一个涉及100亿美元的生意。“我所接触过的大部分首席信息官（CIO）都认为谷歌的企业技术支持服务尚有不足，”《商业网络信息周刊》（InformationWeek Business Technology Network）主任编辑弗里茨·尼尔森（Fritz Nelson）在上周的一篇文章中写道，他援引了许多案例来说明“谷歌的CIO困局”。
马特·卡茨说，谷歌的确希望能提供上佳的客户服务体验，但却很难解决成本高企的难题。“如果你对此有任何好的建议，我们会洗耳恭听，”他这样说道。或许，谷歌应该打电话问问美联航。
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