第二个案例涉及退款问题。“张先生说在京东一次性购买图书12本（订单号为106666289），其中有一本书发错，客服称只能退货不能换货。申请换货后不成功，按原价返还金额；但返还金额不够原价，且少于原价50%。”
前一个案例几乎涵盖了涉及物流投诉的大部分细分问题，后一个案例表面上是客服问题，但实际却触及各单品成本的控制。
从客户体验流程来看，主要有三大环节：上网浏览的系统性售前体验、决定购买的流程性售中体验、配送和保障性售后体验。而京东超过一半的问题集中在售后体验上。
售后的突出性问题如何解决？按照刘强东的说法，“中短期目标依然是继续投资物流，扩大订单和售后处理能力”。但对于B2C企业现状来看，急剧扩大订单和售后处理能力本身是一对极大的矛盾，两者经常处于冲突和协调中。
易购：扩张和系统化的矛盾
苏宁易购的问题，与京东正好相反。
从苏宁易购的投诉结构分析，超过10%以上的核心投诉点，分别是网站系统问题、退款难、发货慢，其中系统性问题占据67%，在这个最集中的核心投诉点上，主要是能下单却实际缺货、订单异常、电子优惠券无法使用、无法支付等四个细项。
我们也取两个典型案例。第一个案例取自苏宁易购社区网站，涉及网站系统问题。
“2011年11月2日，本人（投诉者）于苏宁易购购买《百年孤独》一本，网页显示现货。本人当时下单，收到苏宁易购短信提示将于11月7日收到货；11月3日，本人又购买书籍《1Q84 BOOK3》及《牧羊少年奇幻之旅》各一本，下单后收到苏宁易购短信提示将于11月8日收到；现在是11月8日，我却只收到1本书，时间有延迟我是理解的，但苏宁易购方面另外2本书根本还没有配货，短信提示我将于11月16号之后才可以收到。我与客服联系，对方说没发货是因为现在没有货，并说网页当时显示有货，是说短时间内可以调配到货，今天距离我下单已经快1周了，却还没有配到货。逻辑如此混乱！”
第二个投诉案例取自中国电子商务投诉与维权公共服务平台，涉及因发货慢导致的一系列售后问题。“2011年9月4日，孙先生在苏宁易购上购买了宏笔记本及电脑包，通过易付宝（苏宁旗下第三方支付工具）支付成功。9月5日，孙先生嫌送货速度太慢，想取消订单，在网站申请退货。5日上午，苏宁易购南昌的客服联系他，称已经取消了订单。中午，孙先生在网上看到订单并没有取消，再次联系客服，对方称无法取消，叫孙先生拨打400电话客服，对方告知他已经取消了，孙先生坚称网站显示未取消，对方称一个小时后联系他。半小时后，南昌的客服打电话告诉孙先生订单早就取消了，叫他不要再打电话，随后直接挂断。孙先生表示，现在苏宁易购网站上他的订单还是显示支付成功，没有取消。”
看上去，第二个案例涉及服务态度，但本质上和第一个问题如出一辙，是网站的系统问题。因系统的前后台的衔接不畅，导致售后的衍生问题。
苏宁易购新任总经理李斌在接受《经理人》采访中表示，“每天困扰的核心问题，就是如何把苏宁零售20多年培育起来的服务价值，移到线上。”为此，每天的晨会上，李斌团队讨论的焦点就是客户的各种投诉，在他看来，这是增加网站转化率，乃至增加客户重复购买率的出路。
但苏宁易购的问题，不是在于如何勉为其难地去维护消费者利益，而是在网站系统各模块之间的无缝畅通。这一问题不能彻底解决，即使李斌提出“建立500人的用户体验中心”进行数据挖掘和“最后一公里”物流配套得到落实，但也不能在本质上解决苏宁易购的现存问题。正如李斌自己谈到：“我们现在力求对整个流程进行优化。”
3年后再下定论
根据京东、苏宁易购在艾瑞咨询今年Q3报告中自主销售型B2C的排名，京东以37.8%市场占有率超出苏宁易购5.5倍，但是从投诉量统计，涉及京东的投诉，也超出苏宁易购的5倍，难道在B2C行业中，客户体验争议是随着市场份额水涨船高吗？
1号店董事长于刚此前接受《经理人》采访时表示，如果网站系统与物流配套，以及相关的消费者需求深度挖掘不到位就可能产生这种问题。1号店就坚持只在上海市场做实验性探索，不战全国市场。现在1号店在引入平安、沃尔玛战略投资后，也谨慎性控制规模发展，仅仅将市场边界拓展到江浙两省。
《经理人》从互联网投诉平台上，查涉及1号店的投诉情况显示，上半年在被投诉网站上，1号店排在第7位，而根据艾瑞排名，1号店市场份额排名在第8位，看起来，B2C行业的高速发展与带给消费者体验之间的巨大落差，需要有新的扭转。
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