联合创始人

    Square

    不是所有行业都欢迎改革者，比如让金融业这个老顽固接受新事物就是颇需勇气的行为。

    不过这正是杰克·多西——Twitter创始人之一——正开发的最新产品Square的努力方向。Square的目标是将任何一部手机都能变成信用卡读卡器，让所有企业都能接受信用卡付款，并且完成刷卡交易的时间不超过10秒钟。简而言之，多西的理想是让支付系统更加亲民。

    他说：“很长时间以来，金融业务一直给人以拖拖拉拉、不透明和高高在上之感。Square正符合人们现在的需求。”

    多西一直对简单的发布系统很感兴趣。在Twitter之前，他开发过追踪救护车和出租车的调度软件。这个产品概念随后延伸到人身上：他想知道朋友们都在哪儿，都在做什么。他希望可以即时记录并分享自己的经历和感受——于是诞生了微博。

    “Twitter的精髓在于简单，”多西说，“140个字的限制不难满足，很快就能写完一条，输入不会很难。一条信息发出，瞬间全世界都能看到这条微博。”

    Square产品创意的诞生过程和Twitter一样简单。

Square的另一位创始人、合伙人吉姆·麦克凯威是一位小有名气的玻璃艺术家。由于信用卡支付系统很复杂，成本也不低，他无法接受信用卡付款，也就无法将自己的作品卖给庞大的信用卡消费群体。于是多西努力为不同规模和行业的商家开发出了这个更亲民的解决方案。
    他参考了苹果零售店内的手持支付系统，只要消费者决定购买，即刻就可以刷卡，不必非在收银台前大排长龙。

    Square产品的大小和形状看起来就像一块方糖，有一个小小的开口可以读取信用卡。装置带有一个类似普通耳机的插头，直接连入手机或平板电脑的耳机插口。只要再配合Square软件，随便一台智能手机或iPad都可以瞬间变身为迷你信用卡处理中心。

    简捷的新支付方式只是起点，多西和Square团队认为他们将成为社会互动发展的催化剂。

    多西说：“当你到家时，收据可以成为你丰富生活的活动细节清单，你可以看到自己已经去过某地多少次，用过几次会员卡或积分系统，你可以点击进入商家的微博或网站，还可以转发消费收据，并且通过一个很漂亮的界面查看交易产生地点。”

    托尼·谢（TonyHsieh）

    CEO

    Zappos

    托尼·谢认为卖什么不重要，重要的是卖东西这一过程中的感受，卖的人要开心——当然买的人也要开心。

    Zappos在线鞋城是电子商务界的一面大旗，CEO托尼·谢认为购物体验是要让员工和顾客都从中感到快乐。因此过去十年中，他全身心地投入到企业文化构建中，改写了顾客满意度一词的标准。

    谢说：“我们不太关心其他公司在做什么，所以完全没意识到我们的决定和竞争对手们有天壤之别。”

    对顾客来说，Zappos式购物体验就是从头到尾都有Zappos无微不至的贴心服务。Zappos公司自己管理库存，可以严格控制从下订单到交易完成的整个过程。公司客服代表更是以“顾客至上”而著称，从不怕麻烦——假如Zappos没有合适顾客尺寸的鞋子，客服代表甚至会推荐对手公司的产品。

    对员工来说，Zappos式工作体验代表个人发展。公司为员工提供40多种培训课程，帮助他们提高工作积极性，进行职业提升。员工还会定期获得升职考核，大约每半年就有一次机会。这些都是托尼“快乐学”的一部分。

    他认为：“客户服务是要让客人开心，企业文化就是要让员工开心，所以没必要搞太复杂，但眼光要放长远，尽力经营好与顾客、员工、供货商和同行之间的关系。”

    这一原则显然获得了市场认可。2008年Zappos的营业额突破10亿美元大关，2009年达到12亿美元，并在2009年11月以12亿美元的最终估价被亚马逊公司收购。

    Zappos也在努力向外界传播欢乐，主动分享自己的文化和服务特色，帮助其他企业进行彻底改革。

公司有专门的“内省课程”提供以快乐、企业文化和客户服务为主题的全体验工作室。
    Zappos也在向内部传播这种满足感，分享自己的企业文化和客户服务秘诀，帮助其他公司改头换面。公司的内省课程提供幸福感、企业文化和客户服务的全体验工作室。

    Zappos不仅有一群快乐的员工，同时也收获了一支义务宣传大军。他们遍布Facebook和Twitter等社交网，津津乐道地讲述着Zappos的使命感、发展目标和企业文化。最新一次统计显示，2400多名Zappos员工中有499人玩Twitter，谢先生本人也是其中一员，现在他的粉丝数量已经达到了170万。

    “企业文化即是品牌，”他说，“客户服务不应只是某个部门的职责——它应该是整个企业上下共同致力的方向。”

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