解决排队难还是“趁火打劫”？
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时间：2007-5-30 10:29:27 来源：经济参考报
作者：黄庭钧 我来说两句 |
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要想不排队，请交“加急费”。这是最近发生在中国银行上海分行营业网点的咄咄怪事。
据报道，中国银行上海分行在各个营业网点推出了一项“业务办理加急”的服务项目，客户交50元加急费就可在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，从而缩短排队时间。对此，中行上海分行的有关人士表示，此项业务是应许多客户要求推出的。
中国银行上海分行的这些人士真是“精明之至”：从越排越长的客户等候的队伍中发现了商机，从客户的一片“要求”声中看到了“油水”。“业务办理加急”项目应运而生：交了50元，就可以不排队。要是不交钱，那就老老实实排着吧。
在央行、银监会以及地方政府部门为解决银行网点排队问题而焦急的时刻，中国银行分支机构的这一“应客户要求推出”的收费服务，不能不让人质疑：作为我国四大商业银行之一的中国银行的某些人士，到底有多少诚意来解决愈演愈烈的客户排队问题？
从常理推论，既然能从排队中赚钱，中国银行上海分行某些人士就有可能更倾向于客户的队伍排得越长越好；既然能从排队中赚钱，还有必要真心愿意投入相应的人力、物力去彻底解决当前的排队问题？
当前银行网点出现的排队问题，确实是社会、经济多种因素引起的阶段性现象，商业银行的难处也不少。但不能否认，银行服务资源配置缺乏效率、应对客户服务需求变化的主动性和创新能力不足，也是导致网点排长队的一个重要原因。
客户在银行网点排长队，浪费时间和精力，这说明商业银行提供给客户的金融消费环境存在瑕疵。不能提供优质的客户服务，本来就已令商业银行蒙羞。如果不以为耻，反以为“商机”，就不光是反省自身管理能力的问题了，说得严重一些，就是企图从客户的燃眉之急中渔利了。
而“急用户之所急”去“创新”出50元“加塞儿”的收费项目，不禁让人“小人之心”地质问：在解决银行网点客户排队问题上，这样的“怪招”到底是为了解决排队难还是企图“趁火打劫”？
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