清者未必自清
在真正的社交媒体平台被构建出来之前，好人和善良的企业还不能高枕无忧。一家跨国公司在印度尼西亚的分部发生了一个小问题，CEO一觉醒来，可能发现社交网络已经把他的公司推到风口浪尖。此时此刻，“清者自清，浊者自浊”这种消极应对策略是不可取的。正确的策略应该包含三个原则：首先要公开透明；然后是诚实可信；第三，反应速度一定要快。在美国得克萨斯州的龙卷风到来之前，你最好要迅速地找到那只在南美洲亚马孙热带雨林里扇动翅膀的蝴蝶。
这是个信息爆炸的时代，让人们兴奋的新闻点在不断变换，今天这个公司是丑闻的主角，明天就换成另一家公司了。但如果以为人们会“好了伤疤忘了疼”，那就有些掩耳盗铃了。相反，昨天那些未等到你澄清和自证清白的消费者或者潜在客户，在今天的愤怒中，已经把贵公司和今天的主角归为一类了：坏公司。
很多案例中，小事件之所以能被做成大文章，最主要的问题就是，人们还抱着陈旧的观念—不好的事情发生了，这次我不理它，它慢慢会消失。所以，任何企业，特别是声誉卓著的大品牌，应该持有这样的心态：任何不对的事情，哪怕是最小的事情，都要假设明天全世界都会知道。任何负面信息一定要第一时间去处理，非常透明地把信息传递出去，而且要非常真实地传递。
迪奥的前创意总监约翰·加里亚诺（John Galliano）有一大把让人垂涎三尺的才华。2011年，他在凌晨3点买醉后，对两个犹太人示以侮辱，被人拍了下来，超过800万人次观看了这个视频。法院认为“（尽管约翰·加里亚诺）遭受着滥用药物、沉迷酒精等疾病，但是他还是能足够清醒地认识到自己的行为”，同时他已经向Cye原告公开道歉，且认罪态度良好，所以从轻发落。然而，迪奥公司毫不犹豫地在视频“风靡全球”的第二天清晨就开革了这位才华横溢的创意总监。夸张地说，梦游的名人在午夜出言不逊，也可能凑巧经由社交媒体而备受折腾。对迪奥来说，它采取了正确的策略，维护了自己的声誉。
人们并不会要求所有的企业或者个人做到完美，但会要求你必须诚实；用有力事实证伪，而非言语上的以牙还牙、睚眦必报，不躲躲闪闪、答非所问、遮遮掩掩、环顾左右而言他，才是最好的反驳。有一些名誉“无缘无故”受到伤损的公司、品牌和个人品牌，最不应该采用的策略就是，以诛心之论来打压质疑者，即使他一眼望去就是不折不扣的诋毁者。以为以眼还眼就可还我清白，这不过是泼妇策略—我有缺陷算什么，你难道是好东西吗？我是不漂亮，但是你比猪还胖！
在社交媒体上，意见领袖型消费者和员工是企业声誉维护的重要人物。前者的作用毋庸赘言。有时候，意见领袖型消费者和员工（包括高管）在社交媒体上互掐。然而，最为根本的地方在于，不要试图收买意见领袖型消费者，或者强迫处于社会网中的员工违背个人意志去对抗那些鄙薄公司品牌和声誉的人。
如果你希望意见领袖型消费者和员工真正为公司和品牌“两肋插刀”，成为企业理念拥护者和传播者，最有效的办法就是企业所体现出（而不是形象管理工作构念出）的价值观、行为方式等等，为他们所认同、喜欢甚至痴迷。如果他们喜欢，他们就会变成很好的盟友；反之，他们就变成一个很强的离心力。
我所接触的企业当中，只有28%的企业内部有一个所谓的“社交媒体的管理手册”。要引导员工在自尊和作为公司一员的义务间取得平衡。我认为，社交媒体上最基本的表达原则就是，当你写完任何一个东西，首先想一下，给你奶奶看会不会觉得很丢人，或者跟你老板解释是不是很丢人。另外一个原则就是要真正的透明，你的身份必须非常明晰：你是某家公司的员工，在回应某件与公司相关的事时，一定要大大方方、坦坦荡荡地让大家知道你的身份。本田公司的某个经理曾经冒充路人甲，讲本田的好，被“人肉”出来之后，反倒造成不小的丑闻。
最后，我想说，清者未必自清，浊者必然自浊。如果你还是秉持老黄历，以为“金玉其外败絮其中”还有市场，不管你有多么高妙的伎俩，多么长袖善舞，都必定会遭遇失败。
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