理性是工作能力有问题，

感性是工作心态有问题。
       服务被抱怨的原因

推却责任；

互踢皮球；

随意敷衍；

态度冷淡；

时效延误；

技术欠佳；

机械化作业；

狮子大开口。

不满意的顾客几乎都不会抱怨，但他们不再回来。更毫不迟疑地将他所受的待遇夸大地传播出去。
       提升服务品质的三大窍门

附加价值的服务；

高品质的服务；

差异性的服务。

附加价值要体现：是一种对人的尊重，肯定、关怀、付出、赞美的表现，让人有被重视的感受。
       顾客流失的因素

觉得被忽视与无礼的对待占68%；

搬走占5%；

与其他公司建立新关系占5%；

因竞争而离开的占8%；

对产品不满意的占14%。

顾客最在意的三件事：一是人的行为；二是产品与服务；三是流程。
       服务应从何时开始

服务从何时开始——从一见脸就开始；

服务从那里开始——从内心到外表的一切开始