手机售后服务未来发展趋势

四五级市场发展空间广阔，售后服务渠道下沉。随着中低端手机价格下降和通话资费下调，郊县、乡镇和农村移动通信市场爆发式增长。四五级市场迅速成长，带动当地手机零售业繁荣，销售渠道在县乡市场全面铺开。

中国移动和中国电信等运营商与“万村千乡”市场工程合作，把服务点推进到农家店。完善的售后服务体系是零售商选择渠道商和手机品牌的重要考虑因素，手机厂商在将销售渠道铺设到县乡市场时，也将大力推动服务渠道下沉，更贴近四五级市场用户。随着家电下乡在全国范围的推进，运营商和连锁渠道等手机下乡流通企业将加速在乡镇、农村市场的销售渠道和服务渠道的战略布局。

定制手机销售比例增长，运营商在手机售后服务业的影响力提升。3G时代到来，不同运营商采用不同的制式，手机厂商和运营商的合作更加紧密，运营商为加大业务和终端推广力度，必将加大不同定制深度的手机的集采规模。

随着运营商定制手机规模扩大及深度介入零售终端，定制手机售后服务归属、维修管理以及维修效率等问题也越来越突出，这部分手机的售后服务处理不好，将直接影响定制手机参与者的品牌满意度。运营商和产业链其他方可采取多种合作形式强化手机售后服务：第一，凭借运营商行业主导地位联手Cye.com.cn主要手机厂商推出免费延保服务，增强定制机相对于非定制机的优势；第二，运营商选择专业的第三方维修机构作为定制机的唯一售后服务平台，以统一的品牌和形象为多个手机品牌的用户服务；第三，运营商向手机企业指定的第三方合作伙伴授予定制终端维修资质授权；第四，手机品牌厂家的售后服务机构进驻运营商的定制终端销售渠道；第五，手机厂商将客户服务功能整合到定制手机菜单中，为手机用户提供方便的售后咨询服务功能。

软件和应用增多，咨询服务和软件维修服务比重将迅速上升。从供需两方面看，3G时代手机软件应用和业务将迎来快速增长。一方面，3G对带宽瓶颈的突破释放了用户期望，加速了用户需求长尾化的进程，消费者对个性化应用和业务的需求增长；另外一方面，手机厂商、软件商和运营商等产业链上各环节为加强产品对用户的吸引力，纷纷推出多样化的软件、应用和服务来配合用户诉求。

受此影响，与软件和应用相关的咨询服务和维修服务需求将逐步成为主流需求之一，其复杂性和多样性将给售后服务带来新的挑战。（文/日尧）