三、 以客为尊，品质服务体现细节之美

　　7-11的服务规范不仅体现了细致入微的标准、并且能够为顾客设想周到，不仅方便顾客买到商品，而且延伸服务范围增加服务附加值，并努力降低顾客的购物心理成本。

　　例如7-Eleven在要求店员在收银台前就按下列规范工作：

　　第1条： 在顾客购买便当或凉酸菜的时候，要询问顾客“要加热吗”“要筷子吗”。

　　评点：服务附加值体现于是否细致考虑到顾客的真正需求，顾客不是“买东西”而是为了“吃东西”

　　第2条：如果顾客稍有等候，必须说“让您久等了”。

　　评点：顾客等待时间一长就会焦躁，因此说声抱歉可以给予顾客心理安慰，避免服务满意度的急速下降

　　第3条：如果只有一人在收银机前待机时，看到有顾客排列等待时，应招呼其他职员“请到收银机服务”尽可能不让顾客等候。

　　评点：顾客等待意味着顾客的购物心理成本增加

　　第4条：如果一台收银机前有3人以上的顾客排列时候开设新的收银机，并招呼“排队第二位的顾客请到这边收银台”。不要弄错顺序。

　　评点：考虑排队顾客的等待焦虑，并且招呼排队第二位的顾客能维护秩序使得顾客感到此处购物有序

　　第5条：对购买容易破裂的商品(鸡蛋等)或者比较重的商品的顾客说“请注意带回”。评点：不是卖出商品就了事了，还象朋友家人一样殷勤嘱咐

　　第6条：注意顾客的出入大声说“欢迎光临”“谢谢光临”。

　　评点：不是不抬头不注意顾客来往方向的迎宾，顾客对于有口无心的虚假迎宾反而厌恶

　　第7条：在天气恶劣时，如果看见有顾客带有多个塑料袋行李必须说“要装到一起来吗?”如果是向儿童找钱的时候，注意将账单和找钱放在塑料袋里一起交付。

　　评点：儿童容易把零钱弄丢，因此根据顾客的特点给予针对性服务

　　结 语

　　笔者在此要提醒的是，我们要看到7-11如今的伟大之处是滴水穿石、垒土成楼、如琢如磨而成，中国企业必须看到演变过程和演变原因，深度了解7-11并活学活用，而不能只看到辉煌结果刻舟求剑，否则很可能会淮南为橘、淮北为枳。

　　经历了黄金发展期，面临着新一轮的洗牌和挑战，面对顾客的消费价值观新趋势，本土化妆品专卖店决不能在曾经的功劳簿上沾沾自喜并导致固步自封，是否能如同7-11那样勇于否定自我，重新回归原点考虑给予消费者的真正价值，在如何真正提高连锁管理效率和提高服务品质上下功夫，将在很大程度上决定着当事人事业天地的大小。

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